Suivi d’incidents

Ecran principal de la base incident

La base incidents est un système de suivi d’anomalies. Le principe de cette fonctionnalité consiste à enregistrer la déclaration d’une anomalie, puis, pour les personnes concernées, à mettre à jour l’avancement de sa résolution, jusqu’à sa clôture. L’utilisateur déclarant l’anomalie peut s’informer à tout moment de l’avancement du traitement de son problème.

Le vocabulaire utilisé pour parler d’un ticket peut-être différent d’un contexte à l’autre. On peut parler de ticket, d’anomalie, d’incident, de problème ou de bug dans tous les cas il s’agit d’un élément à suivre ayant besoin d’être résolu et clôturer.

La base incidents est accessible via la partie « Ticketing » de votre projet.

Plusieurs « répertoires racines » peuvent être disponibles dans votre projet. Ils ont été créés par le chef de projet et correspondent chacun à une entrée dans la base incidents. En savoir davantage sur la configuration des répertoires racines.

Regles de gestion

Votre ticket va passer par plusieurs statuts avant d’être clôturé :

• Nouveau
• En cours
• En attente
• Résolu
• Fermé

Il y a deux règles spécifiques au changement de statut :

• Un ticket doit passer par le statut « Résolu » avant de passer en « Fermé ».
• Seule la personne ayant créé le ticket peut le clôturer.

Ces deux règles peuvent être outrepassées par les administrateurs de la base incidents.

Un ticket peut être affecté soit à:

• Une équipe ;
• Un utilisateur.

Créer un ticket

Cliquez sur le bouton « Nouveau », puis :

• Donnez un titre à votre ticket ;
• Saisissez une description ;
• Sélectionnez la priorité ;
• Assignez-le à un utilisateur (ou une équipe) ;
• Sélectionnez, si besoin, une date d’échéance
• Sélectionnez éventuellement une activité.
• Si besoin, ajoutez une pièce jointe (descriptif plus complet, capture d’écran, etc….)

Votre ticket est alors créé et ajouté à la liste des tickets.

Création d’un nouveau ticket

Voir un ticket et le modifier

Pour voir le détail d’un ticket cliquez sur le titre de celui-ci, un onglet dédié à ce ticket s’ouvre. L’ensemble des informations du ticket sont alors affichés :

• le détail : état actuel du ticket ;
• l’historique : ensemble des modifications intervenues sur le ticket.

Pour modifier le ticket, cliquez sur le bouton « Modifier » puis modifiez les informations que vous souhaitez.

Onglet de détail d’un ticket

Modifier plusieurs tickets en meme temps

Vous pouvez effectuer des actions en masse sur plusieurs tickets en même temps. Pour, par exemple, affecter plusieurs tickets à la même personne.

Pour cela sélectionnez les différents tickets qui vous intéressent puis cliquez sur l’action que souhaitez réaliser, bouton « assigner » ou bouton « Action ».

Changer l’affectation de plusieurs tickets en même temps

Utilisation des filtres

Afin de retrouver plus facilement les tickets qui vous intéressent, vous pouvez utiliser les filtres pour n’afficher que certains d’entre eux. Les filtres sont sur la droite de l’écran principal des tickets. Pour activer un filtre, il suffit de le sélectionner.

Les filtres disponibles sont :

• Afficher les Tickets clôturés ;
• Afficher mes Tickets favoris ;
• Afficher les Tickets qui me sont assignés ;
• Afficher les Tickets qui ne sont pas assignés ;
• Afficher les Tickets que j’ai créés ;
• Afficher les Tickets sur lesquels je suis intervenu.

Il est possible d’appliquer plusieurs filtres en même temps, il suffit de sélectionner ceux qui vous intéressent. Par exemple, en sélectionnant « Afficher les tickets qui me sont assignés » et «Afficher les tickets que j’ai créés » vous n’afficherez que les tickets que vous avez créé et dont vous êtes responsable.

Liste des filtres disponibles

Exporter les tickets

Deux types d’exportation sont disponibles pour les tickets. L’exportation d’une liste de ticket vers Excel ou l’exportation d’un ticket en PDF.

Pour exporter une liste de ticket cliquez sur le bouton « Exporter » et choisissez quels tickets vous voulez exporter :

• Tous les tickets (même ceux qui ne sont pas affichés à cause des filtres) ;
• Uniquement les tickets affichés (en excluant ceux qui ne sont pas affichés à cause des filtres) ;
• Uniquement les tickets sélectionnés.

Pour exporter un ticket en PDF, ouvrez le ticket dans un onglet puis cliquez sur le bouton exporter.